Ảnh đẹp vs website tốt: Cái nào quyết định khách có đặt phòng không?

Câu hỏi này hay xuất hiện khi chủ homestay có một khoản tiền vừa phải và phải chọn: thuê thợ chụp lại bộ ảnh, hay làm một website riêng?

Câu trả lời ngắn: hai thứ đó không cạnh tranh nhau, vì chúng làm hai việc khác nhau ở hai thời điểm khác nhau. Ảnh quyết định khách có bấm vào bạn hay không. Website quyết định khách có đặt phòng hay không — và đặt ở đâu, qua kênh nào, với mức phí nào.

Bài này mô tả hành trình khách đi qua trước khi bấm nút đặt phòng, chỉ ra chỗ ảnh hết tác dụng và chỗ website bắt đầu có việc, rồi đưa ra một trình tự đầu tư hợp lý tuỳ theo bạn đang thiếu cái gì.

Khách đi qua bốn bước trước khi bấm "Đặt phòng"

Khi khách tìm chỗ ở, họ hiếm khi nhìn thấy bạn rồi đặt ngay. Quá trình thường có bốn chặng:

1. Nhìn thấy. Tin đăng của bạn hiện ra giữa hàng chục lựa chọn khác trên Booking.com, Agoda, Airbnb hoặc trong kết quả tìm kiếm Google. Ở chặng này khách gần như chỉ thấy một tấm ảnh, một cái tên, một mức giá và điểm đánh giá.
2. Bấm vào. Khách chọn vài chỗ đáng xem hơn phần còn lại và mở ra.
3. Cân nhắc. Khách so sánh 3–5 chỗ: đường đi, giờ nhận phòng, chính sách huỷ, có bếp không, có đón sân bay không, khách trước nói gì. Đây là chặng dài nhất và cũng là chặng khách rời đi nhiều nhất.
4. Đặt. Khách quay lại một chỗ và chốt. Chỗ đó có thể là tin đăng trên OTA, có thể là website của bạn, có thể là tin nhắn Zalo.

Nhìn theo bốn chặng này thì câu hỏi "ảnh hay website" trở nên dễ trả lời hơn: bạn đang mất khách ở chặng nào?

Ảnh làm rất tốt một việc — rồi dừng lại ở đó

Ở chặng 1, ảnh gần như là thứ duy nhất khách nhìn thấy. Các sàn đặt phòng cũng thừa nhận điều đó trong chính tài liệu dành cho chủ nhà.

Booking.com khuyến nghị ảnh tối thiểu 1280×900 pixel, và công cụ tải ảnh của họ tự động chặn ảnh quá mờ, quá tối, quá sáng hoặc bị vỡ hạt — tức là ảnh kém không chỉ làm khách bỏ qua, nó còn không lên được trang. Họ khuyến nghị tối thiểu 5 ảnh phản ánh đúng cơ sở, gồm cả phòng tắm và bếp nếu có, và có ảnh riêng cho từng loại phòng khách đặt được. Mỗi cơ sở cũng có một property page score từ 0% đến 100% đo độ đầy đủ của trang, trong đó ảnh là một phần (Booking.com for Partners).

Airbnb nói với chủ nhà rằng ảnh tốt giúp thu hút chú ý, đặt ra kỳ vọng rõ ràng và cho khách đủ tự tin để đặt phòng, và xếp chất lượng ảnh vào nhóm yếu tố hàng đầu khi khách chọn nơi ở (Airbnb Resource Center).

Nhưng hãy để ý những gì ảnh không làm được:

• Ảnh không nói được giá đặt trực tiếp rẻ hơn giá trên sàn bao nhiêu.
• Ảnh không trả lời "huỷ trước 3 ngày có mất tiền không".
• Ảnh không chỉ đường từ bến xe về homestay lúc 11 giờ đêm.
• Ảnh không cho khách biết cuối tuần này còn phòng hay không.
• Ảnh không giữ được liên lạc với khách đã ở để họ quay lại lần sau.

Đó đều là những câu hỏi ở chặng 3 và 4 — chặng quyết định tiền có về hay không. Một bộ ảnh xuất sắc kéo được nhiều người vào xem hơn, nhưng nếu họ vào rồi không tìm được câu trả lời, bạn chỉ trả tiền chụp ảnh để làm quảng cáo cho người khác.

Website riêng cầm phần việc mà tin đăng không làm được

Trang của bạn trên OTA là một ô trong danh sách dài, theo khuôn mẫu chung, đặt cạnh chính xác những đối thủ cạnh tranh với bạn. Website riêng là một trang khách mở ra và chỉ có bạn ở đó.

Bốn việc website riêng làm được mà tin đăng không làm được:

• Kể đủ câu chuyện. Bạn tự quyết bao nhiêu ảnh, bao nhiêu chữ, thứ tự ra sao, nhấn vào cái gì — ban công nhìn ra biển, bữa sáng mẹ nấu, hay chỗ đậu xe máy an toàn.
• Nhận đặt phòng trực tiếp. Với một booking engine gắn vào website, khách chọn ngày, thấy còn phòng, trả tiền hoặc đặt cọc và nhận xác nhận — không qua sàn, không mất hoa hồng. Khoản hoa hồng này lớn đến mức nào thì bài so sánh Booking.com và website riêng đã tính kỹ.
• Giữ được khách cũ. Sàn nắm thông tin khách, bạn thì không. Website cho bạn một chỗ để khách cũ quay lại đặt thẳng, và một danh sách liên hệ là của bạn.
• Là nơi khách kiểm tra lại bạn. Nhiều khách tìm thấy bạn trên sàn rồi mới gõ tên homestay lên Google để xem "chỗ này có thật không". Nếu lúc đó không có gì, họ quay lại sàn và đặt. Nếu có một website chỉn chu, họ có thể đặt thẳng.

Việc thứ tư này có tên trong ngành: billboard effect — tin đăng trên sàn hoạt động như một tấm biển quảng cáo, đẩy thêm đặt phòng về kênh riêng của cơ sở lưu trú. Nghiên cứu của Cornell Center for Hospitality Research (Chris Anderson, 2011) trên dữ liệu các thương hiệu thuộc InterContinental Hotels Group cho thấy cứ mỗi lượt đặt phòng qua Expedia, website thương hiệu nhận thêm khoảng 3 đến 9 lượt đặt; và khoảng 75% người đặt trực tiếp trên website thương hiệu đã ghé qua một OTA trước đó. Báo cáo cập nhật năm 2017 của Anderson và Han kết luận hiệu ứng này vẫn còn, dù mức độ có thể đã giảm (Cornell eCommons).

Cần nói rõ: đây là dữ liệu của chuỗi khách sạn lớn ở thị trường Mỹ, không phải homestay 4 phòng ở Đà Lạt. Đừng lấy con số 3–9 làm dự báo cho mình. Cái đáng giữ lại là cơ chế: một phần đáng kể khách sẽ tìm bạn ngoài sàn trước khi quyết định, và bạn chỉ hưởng được phần đó nếu ngoài sàn có thứ gì đó để họ tìm thấy.

Vậy cái nào quyết định? Tuỳ chỗ bạn đang đứng

Không có câu trả lời chung. Có bốn tình huống thường gặp:

Nếu phải chọn một thứ duy nhất và ảnh hiện tại của bạn thực sự tệ, hãy chụp ảnh trước. Ảnh tệ khiến mọi khoản đầu tư phía sau không có ai để phục vụ. Nhưng nếu ảnh đã ở mức chấp nhận được, tiền tiếp theo nên đi vào chỗ khách đang rơi rụng, và với phần lớn homestay nhỏ thì chỗ đó nằm ở chặng 3 và 4.

Chụp lại bộ ảnh mà không cần thuê ê-kíp

Ảnh tốt không đồng nghĩa với ảnh đắt tiền. Airbnb nói rõ là điện thoại thông minh chụp được ảnh tin đăng dùng tốt. Những điều họ khuyên chủ nhà tự làm:

• Chụp bằng ánh sáng tự nhiên, tắt đèn flash. Mở hết rèm. Khoảng một tiếng sau bình minh và một tiếng trước hoàng hôn cho ánh sáng mềm và ấm nhất.
• Dọn sạch và bỏ bớt đồ thừa. Khách nên thấy đúng cái họ sẽ nhận được, không hơn không kém.
• Cầm máy ngang tầm, đừng hất lên hay chúi xuống. Chụp khổ ngang, bật lưới căn khung để đường thẳng không bị nghiêng.
• Chụp mỗi phòng nhiều góc, trộn ảnh toàn cảnh, ảnh trung cảnh và ảnh cận cảnh chi tiết.
• Chụp hết mọi khu vực khách được dùng: phòng ngủ, phòng tắm, bếp, ban công, sân, lối vào, chỗ để xe.
• Tải file lớn nhất có thể, tối thiểu 1200×800 pixel theo hướng dẫn của Airbnb, 1280×900 theo Booking.com.

Một nguyên tắc quan trọng hơn kỹ thuật: ảnh phải đúng sự thật. Ảnh góc rộng làm phòng trông gấp đôi diện tích thật sẽ đổi một lượt đặt phòng lấy một đánh giá 3 sao và một khách không bao giờ quay lại.

Khi nào nên thuê thợ? Khi bạn đã thử tự chụp hai lần mà ảnh vẫn tối, vẫn lệch, hoặc khi homestay có điểm nhấn kiến trúc, cảnh quan mà điện thoại không tải nổi. Ảnh dùng được nhiều năm, nên đây là khoản đầu tư khấu hao chậm.

Website thế nào là "đủ để chốt phòng"

Website giới thiệu và website bán phòng là hai thứ khác nhau. Một trang chỉ có ảnh đẹp và số điện thoại vẫn để khách rơi ở chặng 4.

Những thứ cần có:

• Giá và tình trạng phòng trống hiển thị theo ngày. Khách không muốn nhắn tin hỏi rồi chờ.
• Một nút đặt phòng rõ ràng ở mọi trang, dẫn tới luồng chọn ngày → chọn phòng → xác nhận.
• Ảnh riêng cho từng loại phòng, kèm diện tích, số giường, sức chứa.
• Chính sách huỷ và giờ nhận/trả phòng viết ngắn gọn, dễ tìm.
• Hướng dẫn đường đi và bản đồ.
• Zalo, điện thoại, Messenger đặt ở chỗ dễ bấm — nhiều khách Việt vẫn muốn hỏi một câu trước khi trả tiền.
• Tải nhanh và hiển thị gọn trên điện thoại. Phần lớn khách xem trên điện thoại giữa lúc đang làm việc khác.
• Lý do nên đặt trực tiếp. Rẻ hơn, được nhận phòng sớm, được đón xe — nêu ra rõ ràng, nếu không khách sẽ mặc định quay về sàn cho quen tay.

Không cần trang web phức tạp. Cần một trang tải nhanh, nói đúng thứ khách đang hỏi, và có chỗ để bấm đặt. Nếu bạn muốn hình dung mức đầu tư thực tế cho một website như vậy, bảng giá mô tả cách tính chi phí.

Trình tự hợp lý cho ba tháng tới

Không cần làm tất cả cùng lúc. Một thứ tự dễ chịu cho homestay nhỏ:

Tháng 1 — Sửa phần ảnh. Dành hai buổi sáng nắng đẹp chụp lại toàn bộ. Cập nhật lên tất cả các sàn đang bán. Chọn lại ảnh đại diện: ảnh gây ấn tượng nhất, không phải ảnh bạn thích nhất. Bộ ảnh này sẽ dùng lại cho website ở bước sau, nên làm trước là hợp lý.

Tháng 2 — Dựng website riêng. Dùng bộ ảnh vừa chụp. Đủ các mục ở phần trên. Khai báo địa chỉ và số điện thoại trùng khớp với Google Business Profile để khách tìm tên homestay là thấy.

Tháng 3 — Mở kênh đặt trực tiếp. Gắn booking engine, đặt một ưu đãi nhỏ cho khách đặt thẳng, và in địa chỉ website lên mọi thứ khách cầm trên tay: bảng chỉ dẫn trong phòng, hoá đơn, tin nhắn xác nhận, chữ ký Zalo. Nếu bán trên từ ba sàn trở lên, đây cũng là lúc tính tới channel manager.

Sau đó, giữ nguyên các sàn. Chúng vẫn là nguồn khách mới hiệu quả và là tấm biển quảng cáo đưa khách về tìm bạn. Mục tiêu không phải rời sàn, mà là không để 100% đặt phòng đi qua sàn.

Bước tiếp theo

Hãy tự làm một phép thử ngắn trong 15 phút: mở điện thoại, tìm tên homestay của bạn trên Google như một khách lạ. Bạn thấy gì ở kết quả đầu tiên? Nếu chỉ có tin đăng trên các sàn và một fanpage lâu chưa cập nhật, thì chặng 3 và 4 của khách đang diễn ra hoàn toàn trên sân của người khác.

Nếu bạn muốn bàn cụ thể website nào phù hợp với số phòng và cách vận hành hiện tại, liên hệ Kiến Web để trao đổi — kể cả khi kết luận là bạn chưa cần làm website ngay.

Bài 4 trong series "Chinh phục booking online: Website & công cụ cho chủ homestay Việt Nam".